Þjónustugæði, ímynd og frammistaða

Útdráttur

Rannsóknir sýna að gæði þjónustu og ímynd stuðla að betri frammistöðu í starfsemi fyrirtækja og stofnana. Markmið þessarar rannsóknar er að þróa líkan, sem fengið hefur vinnuheitið QIP-líkanið, sem leggur mat á að hve miklu leyti þessir þættir geta útskýrt breytileika í frammistöðu og hvort einn þáttur geti talist mikilvægari en annar. Enn fremur er lagt mat á hvort mismunur er eftir því hvar svarendur eru í viðskiptum í bankaþjónustu, sem alla jafna er talin fremur einsleit. Rannsóknin byggir á viðhorfskönnun meðal viðskiptavina þriggja stærstu viðskiptabankanna á Íslandi vorið 2021 en þessir bankar hafa yfir 95% markaðshlutdeild á viðskiptabankamarkaði. Alls svöruðu 719 einstaklingar könnuninni en eftir að búið var að eyða út ófullnægjandi eða gölluðum svörum var fjöldi gildra svara 480. Spurningalistinn sem notaður var byggir á rannsóknarverkefni sem hófst árið 2004 þar sem lagt er mat á þróun ímyndar banka á Íslandi auk spurninga sem lögðu mat á þjónustugæði og meðmæli. Svör voru vigtuð út frá kyni og aldri og lýsandi þáttagreining sýndi fram á fjóra þætti: gæði 1, gæði 2, ímynd, og frammistaða en allir þættirnir sýndu viðunandi hleðslu (α > 0,7). Niðurstöður sýndu að líkanið útskýrði 65% af breytileika í frammistöðu (R2 = 0,65). Af þeim þáttum sem notaðir voru til að útskýra breytileikann kom í ljós að gæði 1 hafði mest vægi (β = 0,44) en sá þáttur einn og sér útskýrði 9% af breytileikanum í frammistöðu (P2 = 0,09). Sá þáttur sem hafði næst mest vægi var ímynd (β = 0,35) sem útskýrði 7% af breytileikanum í frammistöðu (P2 = 0,07). Sá þáttur sem útskýrði minnst af breytileikanum var gæði 2 (β = 0,13) en hann einn og sér útskýrði aðeins 1,1% af breytileikanum í árangri (P2 = 0,011). Í ljós kom að nokkur munur var eftir því hvar svarendur voru í viðskiptum. Þannig hafði gæði 1 afgerandi mest vægi meðal viðskiptavina Banka A (β = 0,56) á meðan að þátturinn ímynd hafði mest vægi á meðal viðskiptavina Banka C (β = 0,48). Vægi þátta var jafnara meðal viðskiptavina Banka B.