Þjónustubjörgun: Einkenni og árangursmat hjá framúrskarandi fyrirtækjum

Útdráttur

Umfang þjónustu er vaxandi í atvinnulífi og samfélagi á Íslandi eins og annars staðar í heiminum en fáar rannsóknir á stjórnun þjónustu eru fyrirliggjandi hér á landi. Rannsóknin sem hér er greint frá rýnir í vandann og viðbragðið þegar viðskiptavinir verða fyrir þjónustufalli. Árangursrík þjónustubjörgun er skilgreind sem lykilatriði til að halda í viðskiptavini eftir þjónustufall. Rannsóknarvandamálið er að þekkingu skortir um það hvernig fyrirtæki stuðla að farsælli þjónustubjörgun hérlendis. Í þessari rannsókn var skoðað hvernig fyrirtæki með ánægðustu viðskiptavinina eru að styðja við ánægju þeirra eftir þjónustufall og með hvaða hætti þjónustubjörgun hafi skilað árangri. Rannsóknin byggir á eigindlegri aðferð þar sem tekin voru sex viðtöl við fulltrúa jafn margra fyrirtækja sem sköruðu fram úr í Íslensku ánægjuvoginni í janúar 2024. Niðurstöður benda til þess að þau fyrirtæki sem rannsóknin náði til styðji við ánægju viðskiptavina sinna eftir þjónustufall með áherslu á þjónustumenningu, valdeflingu starfsfólks, mannlega nálgun og umbætur á þjónustuferlum. Þegar kemur að mati á því hvort þjónustubjörgun hafi skilað árangri þá er niðurstaðan byggð á huglægu mati starfsfólks eða er ekki metin á neinn hátt. Kerfisbundin gagnasöfnun um árangur virðist ekki tíðkast.